Por que as novas tecnologias não nos tornam mais produtivos?

A automação digital eliminou 10 milhões de chamadas telefônicas que os call centers da Anthem teriam feito, estima Rajeev Ronanki, presidente de Plataformas Digitais.

A Anthem, que mudará o nome da empresa para Elevance Health no próximo mês, não está reduzindo sua equipe de atendimento ao cliente. Mas o papel desses trabalhadores e a forma como seu desempenho é medido mudou. O KPI tradicional em call centers é o “tempo de atendimento de chamadas” e quanto menos tempo por chamada, melhor. A Anthem agora quer que seus representantes de atendimento ao cliente resolvam os problemas dos chamadores com um telefonema sempre que possível, em vez de encaminhá-los para outro departamento.

Muitos de seus agentes de call center receberam treinamento adicional para se tornarem o que Anthem chama de “navegadores de atendimento”. A medição de seu desempenho agora inclui problemas resolvidos e pesquisas de satisfação do consumidor. Com esse conjunto mais amplo de medidas, diz Ronanki, os agentes de contato da empresa são 30 a 40% mais produtivos. Adicionar habilidades e redesenhar o trabalho é tão importante quanto melhorar a tecnologia.

“Construir apenas a capacidade técnica é apenas o começo”, disse Ronanki.

Leva tempo para que as novas tecnologias se espalhem e as pessoas descubram a melhor forma de usá-las. Por exemplo, o motor elétrico, introduzido na década de 1880, não trouxe ganhos de produtividade perceptíveis até a década de 1920, quando a linha de montagem de produção em massa reorganizou o trabalho em torno da tecnologia.

A revolução do PC começou na década de 1980. Mas foi só na segunda metade da década de 1990 que a produtividade econômica realmente decolou, quando essas máquinas se tornaram mais baratas, mais potentes e conectadas à Internet.

O renascimento da década de 1990 foi auxiliado por um aumento no investimento em tecnologia por corporações e capitalistas de risco, particularmente em startups de internet e web. Da mesma forma, os gastos com software nos Estados Unidos mais que dobraram para US$ 385 bilhões na última década, à medida que as empresas investem na digitalização de suas operações, informou a empresa de pesquisa IDC.