A tecnologia é a culpada pelo declínio do atendimento ao cliente?

Se você sempre quis reclamar com o atendimento ao cliente – sobre atendimento ao cliente – você não está sozinho.

De acordo com o National Customer Rage Survey divulgado no mês passado, 74% dos americanos disseram ter tido problemas com um produto ou serviço no ano passado, uma porcentagem que mais que dobrou desde 1976.

A pesquisa revelou que a maior frustração dos clientes era ter que passar por longos prompts antes de poderem falar com uma pessoa real.

“As pessoas lutam para alcançar o que eu chamaria de interação autêntica”, disse Scott Broetzmann, da Customer Care Measurement and Consulting, que liderou a pesquisa.

Broetzmann atribui grande parte do problema a empresas e produtos que dependem mais de automação e tecnologia.

Ele observa que, ao confiar na tecnologia para o atendimento ao cliente, as empresas “podem involuntariamente erguer mais barreiras para os consumidores”.

“A tecnologia, por todas as vantagens que nos oferece na hora de ter um problema e tentar resolvê-lo, em muitos casos serve como um obstáculo”, disse Broetzmann.

A paciência do cliente, acrescentou, está diminuindo, um problema que pode estar relacionado à pandemia do COVID-19.

“Oito por cento das pessoas disseram que uma das principais razões para o aumento da grosseria estava relacionada ao estresse e discussões relacionadas ao COVID”, disse Broetzmann.

De acordo com a pesquisa, 43% dos clientes disseram que gritam ou levantam a voz, e cerca de um em cada dez está interessado em “retaliar” os funcionários.

A mídia social também é um megafone para clientes frustrados. O número de pessoas postando reclamações e envergonhando empresas online mais do que dobrou desde 2020.

Então, o que as pessoas podem fazer?

“Seja mais gentil”, disse Broetzmann. “Acho que o atendimento bidirecional ao cliente, tanto do lado do funcionário quanto do cliente, se beneficiaria muito com uma boa dose de simpatia.”